《老年服务礼仪与沟通技巧》这门课有两大核心，一是服务礼仪，另一个是沟通技巧。所以，我为这门课程选了两本教材，一本是《老年服务伦理与礼仪》，一本是《老年人沟通技巧》，分别由：人民卫生出版社、北京师范大学出版社出版。作为两门独立的课程，通过我们教学团队近年来的教学实践发现，礼仪和沟通技巧中有重复的部分，相互辐射，相互联系。

• 课程概述
• 第一章 老年服务礼仪与沟通技巧的概念
  • 第一节 老年服务伦理与礼仪的内涵及关系
  • 第二节 沟通的基本概念
  • 第三节 沟通与人际关系
• 第二章 老年服务仪表礼仪
  • 第一节 认识仪表礼仪
  • 第二节 掌握仪容仪表的修饰与要求
• 第三章 老年服务仪态礼仪
  • 第一节 认识仪态礼仪
  • 第二节 掌握动作仪态的规范与技巧
• 第四章 老年服务沟通礼仪
  • 第一节 认识沟通礼仪
  • 第二节 了解沟通礼仪常用的方式方法
  • 第三节 熟悉沟通礼仪的要求与禁忌
  • 第四节 掌握工作中的沟通礼仪
• 第五章 老年服务实务礼仪
  • 第一节 老年服务拜访与接待礼仪
  • 第二节 老年寿庆与探病礼仪
  • 第三节 老年婚恋服务礼仪
  • 第四节 老年用品营销礼仪
• 第六章 老年人沟通能力评估
  • 第一节 老年人沟通能力评估的目的、原则及内容
    • 任务一 老年人沟通能力评估的目的意义
    • 任务二 老年人沟通能力评估的原则及内容
  • 第二节 老年人沟通能力评估流程及常见影响因素
    • 任务一 老年人沟通能力评估流程及方法
    • 任务二 影响老年人沟通能力的常见因素
  • 第三节 老年人沟通能力评估常用量表及注意事项
• 第七章 沟通技巧
  • 第一节 人际沟通技巧
  • 第二节 特殊问题的沟通管理
• 第八章 沟通与文化
  • 第一节 文化概述
  • 第二节 多元文化与沟通
    • 任务一 多元文化与沟通
    • 任务二 跨多元文化与沟通
  • 第三节 与不同文化背景老年人的沟通
    • 任务一 不同文化背景老年人的文化差异
    • 任务二 与不同文化背景老年人的照护沟通策略
    • 任务三 与不同文化背景老年人的照护沟通
• 第九章 老年心理健康服务礼仪
  • 第一节 认识老年心理健康服务
  • 第二节 掌握老年心理健康服务规范与技巧
• 第十章 一般老年人的沟通技巧
  • 第一节 与一般老年人的接触性沟通
  • 第二节 与一般老年人的非接触性沟通
• 第十一章 特殊老年人的沟通技巧
  • 第一节 与失智老年人的沟通
    • 任务一 了解失智老年人的特点
    • 任务二 掌握与失智老年人的沟通技巧
  • 第二节 与临终老年人的沟通
    • 任务一 了解临终老年人的心理特点
    • 任务二 掌握与临终老年人的沟通技巧
  • 第三节 与其他特殊老年人的沟通
    • 任务一 与心理障碍老年人的沟通
    • 任务二 与言语、视听障碍老年人的沟通
• 考试

（一）知识目标

清晰认知老年服务礼仪的独特内涵、特征与重要价值，深入理解其在整个老年服务体系中的关键地位。

全面掌握老年服务人员在形象塑造方面的礼仪规范，包括但不限于仪容仪表、着装搭配、仪态举止等细节；精准把握称呼礼仪的恰当运用，根据不同老年人的背景和特点选择合适称呼；熟练掌握介绍礼仪的流程与技巧，能够在各种服务场景中进行得体介绍。

熟悉各类养老模式（如居家养老、社区养老、机构养老等）下所适用的服务礼仪，针对不同养老环境的特点和需求，灵活调整服务礼仪的具体实施方式。

系统掌握沟通的基本原则，如尊重、真诚、理解等；深入学习语言沟通技巧，包括言辞表达、语气语调、语速控制等方面；全面了解非语言沟通技巧，涵盖肢体语言、面部表情、空间距离等要素。

了解与特殊老年人（如失能失智、听力视力障碍、心理疾病等）沟通时的特殊技巧和注意事项，能够根据特殊老年人的身心特点制定个性化沟通策略。

（二）素质目标

通过对老年服务礼仪知识的深入学习和实践应用，引导学生将外在的礼仪规范内化为自身的修养和习惯，实现内外兼修，不断提升自身的礼仪素养和文化内涵。

借助对老年服务沟通技巧的学习与练习，让学生充分体会语言的强大力量，注重语言修养的提升，学会运用温暖、真诚、专业的语言与老年人进行有效沟通，传递关爱与尊重。

培养学生的同理心和耐心，使学生能够站在老年人的角度去理解他们的需求、感受和想法，在服务过程中始终保持积极、热情、包容的态度。

提升学生的职业素养和责任感，让学生深刻认识到自己在老年服务工作中的重要角色和使命，树立敬业、奉献、专业的职业精神。

（三）能力目标

能够在实际老年服务场景中，准确、熟练地运用各种服务礼仪规范，展现出专业、得体的服务形象，为建立良好的服务关系奠定基础。

具备运用有效的沟通技巧与老年人进行顺畅交流的能力，能够清晰、准确地表达自己的意图，同时敏锐捕捉老年人的话语信息和情感需求，实现双向的有效沟通。

针对不同性格、背景和需求的老年人，能够灵活调整沟通策略和方法，提供个性化的沟通服务，满足老年人的多样化需求。

当面对与老年人沟通不畅或出现矛盾冲突时，能够运用所学技巧及时化解问题，维护良好的沟通氛围和服务关系。

能够将服务礼仪与沟通技巧有机结合，融入到日常的老年服务工作流程中，提升服务质量和效率，为老年人提供更加优质、贴心的服务体验。

（一）老年服务行业基础知识

了解老年服务行业的发展现状、趋势和主要服务内容，包括养老机构的运营模式、社区养老服务的开展形式、居家养老服务的支持体系等。

熟悉老年服务行业的相关政策法规和标准规范，如老年人权益保障法、养老机构服务质量基本规范等，确保服务行为的合法性和规范性。

掌握老年人生理和心理特点，包括老年人身体机能的衰退变化、常见老年疾病的症状和护理要点、老年人心理需求和心理变化规律等，为更好地理解老年人需求和提供针对性服务奠定基础。

（二）人际交往基础知识

理解人际交往的基本原理和过程，包括人际沟通的要素（信息发送者、信息、渠道、信息接收者、反馈）、人际吸引的因素（外貌、性格、相似性、互补性等）、人际关系的建立与维护等。

学习基本的社交礼仪知识，如见面礼仪（握手、鞠躬、拥抱等）、拜访与接待礼仪、餐桌礼仪等，培养良好的社交习惯和素养。

掌握一定的心理学基础知识，如情绪管理、压力应对、人际交往中的心理效应（首因效应、近因效应、晕轮效应等），有助于在与老年人沟通中更好地理解和应对各种心理现象。

（三）语言表达基础知识

具备基本的语言文字表达能力，包括正确的语法运用、丰富的词汇储备、清晰的语句组织和流畅的口头表达能力。

了解语言表达的技巧和艺术，如语音语调的运用、语速的控制、修辞手法的使用等，能够通过语言表达增强沟通的感染力和吸引力。

学习倾听的技巧和方法，懂得如何专注倾听他人讲话、理解话语背后的含义、给予适当的反馈，提高倾听效果和沟通质量。