本课程作为高职电子商务专业的核心课程,主要包括九个专题的教学内容,从客服的工作流程、内容与价值导入,学习掌握客服工具的使用技巧、客服相关法律法规与平台规则后,进一步学习掌握客户询单意图的识别与应答技巧、客户售后诉求的识别与处理技巧,进阶掌握客户评价与投诉处理、客服团队管理、绩效数据分析与应用等内容,最后学习客服团队培训方法与实践等客服团队管理的知识与技能,了解如何进行网络客户关系管理。
本课程旨在引领学生掌握电商客服工作中的询单接待、售后处理和团队管理的知识和技术,通过分析资料和案例讨论明晰客服工作中的法律、规则禁忌,善用电商客服软件进行模拟询单接待,分析案例归纳询单接待和售后处理的流程与技巧,小组活动解析客服团队管理的主要方法,以胜任年销售千万规模网店的客服岗位工作。
能够阐述电商客服的工作流程、内容以及对网店的价值 |
精熟电商客服相关法律法规、平台规则条款,规范执行电商客服工作守则 |
善于使用电商客服工具,提高咨询答复及时率 |
能够准确识别客户咨询意图,运用话术提升询单转化率和客单价 |
能够准确识别客户售后诉求,按售后处理标准处理各类售后问题 |
熟练使用赤兔等工具收集分析客服数据,开展客服团队培训和绩效管理 |
能够处理客户投诉,进行客户关系维护与开发 |
具备科学应对客服工作压力的能力,养成敬业负责的职业心态 |
秉承客户体验至上工作原则,形成良好客户服务意识 |
0.0 |
共 0 条评价 |
本次开课
查看全部
|
安徽商贸职业技术学院
|
邮箱:ahmooc@ustc.edu.cn
电话:0551-63607943、66197609
客服QQ:3224114574、3265176516